Por que o comportamento do consumidor importa na transformação digital dos negócios?

Durante boa parte do ano de 2015 e o ano todo de 2016, vimos o tema “transformação digital” virar “mainstream” entre as empresas.

Em 2016, porém, o “buzz” em torno do assunto ficou mais claro pela mudança rápida em mercados consolidados como TV por assinatura, Taxi e instituições financeiras.

Serviços disruptivos como Netflix, Uber e as Fintechs mudaram a forma como nos relacionamos com empresas e ficou claro que é um processo sem volta. Quem detém o poder, o consumidor, decidiu experimentar e percebeu que as novas opções agradam mais.

O mercado sabe disso e reage na mesma velocidade. Não à toa, um estudo realizado pela BCG apontou que dos US$ 96 bilhões levantados em fundos de capital de risco desde a virada do século, US$ 4 bilhões foram especificamente para fintechs do mercado de capital.

Para se ter ideia do peso da transformação digital, a Fitch Ratings avaliou que as Fintechs não ocuparão o espaço dos bancos – não por que não tem relevância para o consumidor, mas sim por que as instituições financeiras, percebendo a mudança do mercado, estão mudando e dando muito mais peso para suas estratégias de atuação digital.

Mas por que o comportamento do consumidor importa?

Os institutos de pesquisa alertavam anos antes para a transformação digital que o mundo está passando e que as empresas precisavam se adaptar, sob o risco de se tornarem irrelevantes.

Mas digital pelo digital não importa.

Digital só importa à medida que o comportamento do cliente muda e isso passa a fazer sentido para ele.

Quando uma empresa de café em capsulas decide lançar uma cafeteira que permite que você programe, de qualquer lugar do mundo, o horário que seu café deve ser preparado, para você chegar em casa e encontrar ele pronto e quente na xícara, não estamos falando de simplesmente agregar uma função nova em um produto, mas sim em como melhorar a experiência de consumo usando a vantagem do mundo hiperconectado.

Casos mais clássicos como da Netflix também são sintomáticos: As pessoas têm perfis e rotinas diferentes. Por que tentar enquadrá-las em um padrão, se é possível entregar conteúdo de acordo com suas preferências, na hora que ela deseja? Experiência de consumo elevada à décima potência.

No mundo B2B não é diferente.

Saber quem influencia, quem decide e quem autoriza a compra dentro de qualquer processo de compras é trivial dentro do comercial e marketing, porém, isso não diz nada a respeito da experiência do cliente.

Entender como este mundo hiperconectado afeta a rotina dos envolvidos e dos seus clientes é que muda tudo.

Por isso, para convencer de que a transformação digital dos negócios é importante, antes entenda como é a jornada do seu cliente e como ela impacta a forma como ele interage com seu negócio. Antes que seja tarde.

Artigo elaborado por Gustavo Villa, profissional da área de Marketing e Produtos, além de atuar ativamente na estratégia de portfólio para o mercado de TI e Pagamentos.