Acostumados a correr contra o tempo para resolver questões pessoais nos intervalos do trabalho ou nas horas de folga, os consumidores não toleram grandes esperas e são os primeiros a reclamar para amigos e parentes quando sentem que perderam tempo demais.

Uma pesquisa realizada pela McKinsey levantou quanto tempo um consumidor pode aguardar em uma fila sem dar sinais de insatisfação: até três minutos. Se a fila leva até sete minutos, ele considera a espera razoável e acima disto, ele se incomoda, sem contar que a insatisfação de um cliente propagada nas redes sociais pode externar os problemas da empresa, causando perdas à imagem e prejudicando as vendas.

Portanto é fundamental que as empresas despertem para a importância de investir em tecnologias para reduzir as filas.

Veja como fazer isso no seu PDV:

1. Quiosque de autosserviços

Embora os brasileiros não abram mão do contato humano, os quiosques de autosserviço são uma tendência por aqui. São inúmeras as facilidades propiciadas por eles, e a primeira delas é que representa a primeira opção para os clientes que não desejam aguardar nas filas.

Empresas de diversos segmentos já adotaram a solução em todo o mundo, inclusive no setor de alimentação. É o caso do McDonald’s, que em algumas lojas investiu em totens touch screen, permitindo todo o fluxo do pedido sem nenhuma interação humana. Empresas de diversos setores como financeiro, entretenimento, utilities e muitos outros já apostam nesse avanço. No varejo eles podem ser utilizados para as mais diversas funções e ambientes, permitindo que sua loja ofereça um canal de atendimento com alta disponibilidade e eficiência com baixos custos operacionais.

Imagem via meridianbooster

2. Checkout e pagamento no smartphone

Num futuro próximo, os consumidores poderão deixar cartões e dinheiro em casa e sair às compras somente com o celular nas mãos. Isso porque estamos vivendo um novo momento onde o celular – entre muitas outras funções – deverá atuar como um meio de pagamento simples, eficaz, seguro e bastante prático. Mesmo que ele esteja off-line, é possível realizar suas compras uma vez que a autenticação é feita no smartphone, por meio de senha ou impressão digital. A operação será finalizada ao aproximar o celular de um terminal habilitado com NFC.

Esta tendência já está sendo experimentada aos poucos nos Estados Unidos. Em 2014, chegou ao mercado o Apple Pay, seguido por seus concorrentes Samsung e Google. Apesar da evolução no mercado americano, a expansão do serviço ainda é pequena. De acordo com a consultoria eMarketer, em 2015,  23,2 milhões de pessoas movimentaram cerca de US$ 8,7 bilhões nos EUA por meio de pagamentos com smartphones – o que representa apenas 0,2% dos US$ 4,35 trilhões estimados em transações feitas em loja no mesmo período. O dado da eMarketer, porém, inclui pagamentos feitos via apps. Apesar disso, a consultoria estima que, até 2019, as transações neste país saltem para US$ 210,5 bilhões, com 70 milhões de usuários.

Isso é tão real que por aqui já é possível realizar o pagamento pelo smartphone em 19 restaurantes de São Paulo, graças à parceria entre empresas, uma operadora de cartão de crédito e o um aplicativo de restaurantes.

A transação ocorre dentro do aplicativo e segue o fluxo de uma operação normal com cartão, com a participação de credenciadores e emissores de cartão.

Uma grande vantagem nesta modalidade de pagamento é a segurança, uma vez que as transações são realizadas em um canal criptografado, de alta confiabilidade e disponibilidade, com autenticidade dos dados e total sigilo. O pagamento é recebido diretamente, sem intermediação de uma instituição financeira.

3. Gestão de indicadores

Este é um ponto importante, uma vez que permite conhecer em tempo real os gargalos de atendimento.

A obtenção dos indicadores no dia a dia com agilidade e acuracidade depende muito do modelo de dados implantado e das ferramentas utilizadas na captura das informações, processamento e geração dos indicadores.

4. Monitoramento de humor

Quer saber como está o sentimento dos clientes dentro da uma loja? As aplicações de Customer Experience Analytics permitem descobrir esta informação. A solução consiste em utilizar câmeras para monitorar e estudar o comportamento dos consumidores à circular pela loja. Com as informações em mãos, a loja pode melhorar a performance analisando as sessões locais mais frequentadas, reposicionando produtos com maior margem.

Um dos pontos interessantes desta solução é a possibilidade de medir o engajamento dos vendedores para com seus clientes e informar ao gerente, em tempo real, a necessidade de alocar mais funcionários naquela sessão, reduzindo filas.

O humor e o sentimento dos clientes ao ver uma vitrine e a respectiva taxa de conversão pode ainda identificar clientes incomodados numa fila, possibilitando que o gerente seja avisado e autorize a abertura de um novo caixa, acelerando o atendimento.